Клиент

Клиент является оптово-розничном производителем товаров для детей (коляски, ходунки, мебель, велосипеды). Филиалы компании представлены как в Новосибирске, так и в Москве и постоянно взаимодействуют между собой.

Компания ведет масштабную маркетинговую деятельность как в сфере онлайн-рекламы, так и офлайн и имеет собственный интернет-магазин на платформе 1С-Битрикс.

Хоть компания достаточно прогрессивная в плане маркетинга, но вот база всех своих клиентов до последнего времени велась в Excel, в котором невозможно грамотно структурировать всю информацию по клиентам и полноценно обработать ее менеджеру. Конечно же, при этом нигде не сохранялась история взаимодействия с покупателями.

В связи с этим компания постоянно сталкивалось со следующими проблемами:

• Клиенты не всегда получали своевременную обратную связь.

• На момент начала работ по внедрению Битрикс24, компания с помощью рекламных каналов привлекала более 800 лидов в месяц, но их систематизированная проработка не велась. Клиенты уходили, а рекламный бюджет просто сливался.

• Многие данные не доходили даже до Excel.

• Все каналы взаимодействия с клиентом были разрознены, и менеджеру приходилось прыгать из системы в систему, что увеличивало нагрузку на него.

• У менеджеров не было четного понимания пути, по которому нужно провести клиента.
• Руководство не имело возможность отследить KPI и не обладало достаточным контролем за выполнением обязанностей менеджеров.

• Было выявлено недостаточное взаимодействие между филиалами компании.

Также у компании уже был печальный опыт внедрения CRM-системы, которая не соответствовала их первоначальным потребностям и не подошла им в долгосрочной перспективе. Компания вернулась к ведению клиентской базы в Excel.

Цель комплексного внедрения

В приоритете у компании стояла цель увеличение именно оптовых продаж и налаживание процессов взаимодействия с клиентами. Увеличение лояльность клиентов и количества повторных продаж.

Процесс внедрения

За два месяца до внедрения Битрикс24 в компанию на рынке появилось новое уникальное предложение от Битрикс: «CRM+Интернет-магазин» - которое бы подошло бы очень многим нашим клиентам, которые работают с Битрикс24 и имеют интернет-магазин платформе 1С-Битрикс. Но для них загвоздка заключается в том, что какую-то из частей нужно было бы переносить в новый объединенный тариф для слияния.

В ситуации с этим клиентом ситуация была иная: у них уже был печальный опыт внедрения CRM-системы, которая по итогу так и не велась, и они решили начать все с чистого листа под нашим чутким руководством.

Поскольку у них уже был сайт на 1С-Битрикс, было принято решение не разворачивать отдельный Битрикс24 и делать с ним интеграцию интернет-магазина, а внедрить именно единый продукт «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM», ноу-хау в сфере интернет продаж.

eCommerce- платформа имеет максимальные возможности облачного тарифа, что позволяем произвести все необходимые интеграции и настроить бизнес-процессы для автоматизации работы менеджеров. Также система будет иметь единый каталог, что даст возможность менеджера составлять коммерческие предложения сразу из товаров, выгруженных на сайте из 1С.

На первом этапе был произведён консалтинг бизнес-процессов заказчика, на основе которого было составлено техническое задание по настройке портала Битрикс24.

После базовых настроек портала мы взялись за глубокую проработку раздела CRM в соответствии с потребностями клиента и логикой взаимодействия отдела продаж с покупателями.

В первую очередь подключили телефонию  MANGO OFFICE и Билайн.Виртуальная АТС со своей логикой распределения ответственных и фиксацией записей звонков, чтобы и менеджер имел возможность повторно прослушать разговор и руководитель смог осуществлять контроль над взаимодействием менеджера с клиентом.

Произвели интеграцию и настройку почтовых ящиков сотрудников, чтобы все письмо фиксировались в системе.

Подключили общий почтовый ящик, но который приходят новые заявки от клиентов.

Все настройки работы с заказами интернет-магазина были автоматически перенесены в Битрикс24, а воронка ведения заказа стала более наглядной.

 Теперь имеется возможность понять, сколько заказов на какой стадии находится и оптимизировать работу отделов компании, отвечающих за сборку и поставку заказов.

Отдельно хочется выделить два момента во внедрении Битрикс24:

1. Была прописана своя логика распределения ответственных менеджеров по заказам в зависимости от региона приобретения товара через интернет-магазин.

Каждый менеджер закреплен за своей территорией в административной панели Битрикс и в случае совершения заказа на этой территории заказ автоматически закрепляется за соответствующим менеджером для дальнейшей проработки через CRM.

2. Автоматизация Бизнес-процессов

Раздел сделок на данный момент нацелен на оптовых клиентов, которым отдельно отправляется коммерческое предложение и которые также могут совершить заказ и через интернет-магазин

В Сделках настроена автоматизация бизнес-процессов с применением роботов и разработанного нами приложения.

Суть автоматизированного бизнес-процесса:

• При переходе Сделки в стадию «Коммерческое предложение» автоматически создается дело «Ожидание», тут внедрен нами разработанный функционал- «Ожидание» отслеживает не только события входящего письма или звонка, но и совершенного контактом заказа через интернет-магазин (наше приложение отслеживает событие оформления заказа, сравнивая email и номер телефона в контакте с email и номером телефона у покупателя в заказе).
• Если хоть одно из этих событий произошло, то «Ожидание» автоматически отмечается, и сделка переходит в другую стадию.
• В стадии «Ожидание решения» сделка находится на паузе 60 дней и далее создается дело для менеджера «Запланировать звонок».
• После этого сделка вручную переводится в стадию «Повторное предложение», где автоматом создается «Ожидание», если активность от клиента так и не поступила, то сделка автоматически закрывается через 60 дней.
• Руководство в свою очередь отслеживает работу отдела продаж с помощью отчетов в CRM. 

Результаты

Уже спустя два месяца после внедрения удалось достигнуть следующих результатов:

• Зафиксировано более 1600 лидов с момента внедрения, около 10 000 заказов.
• Уменьшилось время обработки одного клиента. Отпала необходимость в поиске информации по клиенту в различных подключенных системах – все в одном месте.
• Работа сотрудников стала проще за счет внедрения Бизнес-процесса, который всегда напомнить о необходимости связаться с клиентом.
• Руководители отделов теперь имеют возможность просмотреть отчет по эффективности работы компании.

Этих результатов смогли достигнуть благодаря выполнению следующих задач:

• Проведен аудит бизнес-процессов компании
• Составлено и согласовано техническое задание на реализацию проекта
• Настроен выделенный сервер и осуществлен перенос сайта
• Осуществлен переход с лицензии 1С-Битрикс:Бизнес на 1С-Битрикс24:CRM+Интернет-магазин
• Настроена многосайтовость и развернут Битрикс24, что позволило интегрировать заказы интернет-магазина с Битрикс24
• Произведена настройка портала в соответствии с потребностями заказчика
• Подключена облачная телефония Билайн и Mango. Ведется запись звонков в CRM
• Подключена общая почта для обработки заявок
• Подключена почта менеджеров к Битрикс24 для фиксации взаимодействия с клиентами по почте
  
• Был детально проработан раздел CRM
• Был проработан бизнес-процесс продажи оптовым покупателям компании и воплощен в стадии взаимодействия с клиентов
• Были автоматизированы некоторые стадии взаимодействия менеджеров с клиентами
• Было разработано дополнительное приложение, расширяющее функционал базовых возможностей Бизнес-процессов в CRM
• Разработан дополнительный функционал распределения заказов между менеджерами и закрепления их как ответственных как со стороны сайта, так и со стороны Битрикс24
• Было проведено обучение работе с порталом, предоставлена консультационная поддержка после обучения и руководством компании-заказчика разработана система поощрений менеджеров за добросовестное ведение CRM-системы.
  

В планах стоит интеграция с Авито, как с одним из каналов продаж, интеграция с месседжерами и социальными сетями, а также настройка сквозной аналитики для анализа окупаемости различных рекламных каналов.

 

Комплексное внедрение Битрикс24

Благодаря опыту, полученному при внедрении Битрикс24 для компаний в различных сферах деятельности, мы сможем быстро и грамотно провести анализ Бизнес-процессы компании и воплотить полноценный корпоративные портал в жизнь, выстроить взаимодействия с клиентами и сотрудниками компании.

Заказывая в веб-студии «СитиВеб» внедрение Битрикс24, вы получаете следующие преимущества:

• Увеличение эффективности работы менеджеров. Бизнес-процессы будут автоматизированы и появится контроль дедлайнов, что поможет сотрудникам продуктивнее тратить рабочие часы.
• Рост продаж на 20% и более, обусловленный появлению гибкой отчетности. Руководство получает возможность воздействовать на работу отдела продаж или отдельных менеджеров.
• Повышение прозрачности бизнеса. Среди преимуществ выявление проблемных мест и процессов, благодаря чему вы сможете их быстро устранять.